Toon zoekbalkToon menu

Etappe 9: Ontwerp de ondersteuning van je collega's en cliënten

Succesvolle toepassing van technologie in de organisatie vraagt het nodige van de gebruikers. Voor hen is het dan ook heel fijn als ze ondersteuning krijgen om dit zich eigen te maken. Die ondersteuning ga je ontwerpen in deze etappe.


Waarom is deze etappe belangrijk? 

Een goede ondersteuning is een van de belangrijkste sleutels voor succes. Door uitleg krijgen de gebruikers de toepassing van technologie goed in de vingers. Ook helpt de ontworpen ondersteuning voor als er later nieuwe gebruikers of collega’s bijkomen. Je collega’s zullen zich de nieuwe werkwijze gemakkelijker eigen kunnen maken.  

Zo pak je het aan

Bij deze etappe start je met een bijeenkomst van 2 uur. Vervolgens heb je een paar weken uitwerktijd nodig en organiseer je een 2e sessie om het resultaat met elkaar te bespreken. Om de processen formeel goedgekeurd te krijgen heb je daarna nog enkele weken nodig.
1. Organiseer een eerste bijeenkomst.

De bijeenkomst duurt ongeveer 2 uur, waarbij je, naast je projectteam, in ieder geval de mensen uitnodigt van de afdelingen opleiding en communicatie en de leverancier van de gekozen technologie. Ter voorbereiding kun je informatie rondsturen over de technologie en de lijst met verschillen tussen de bestaande en de nieuwe manier van werken die je in de eerdere etappe 7 ‘Herontwerp het proces’ hebt opgesteld.


2. Identificeer met elkaar welke groepen collega’s en cliënten ondersteuning nodig hebben.

Denk daarbij aan de collega’s in het zorgproces, de serviceorganisatie, de ICT-organisatie en de collega’s van de afdeling die over leren en ontwikkelen gaat. Het is belangrijk dat zij uitleg krijgen over de technologie, zodat zij anderen hierin kunnen trainen.


3. Identificeer de trainingsbehoefte per groep.

Heb hierbij oog voor de verschillende leerstijlen van mensen. De één leert vooral door te doen, de ander wil liever informatie vooraf krijgen. Ook de vorm waarin je de informatie aanbiedt kan uitmaken. Neem in de aanpak van de training ook goed de bedoeling mee. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat mensen de verbinding maken tussen de nieuwe manier van werken en de visie van jullie organisatie.


4. Ontwerp de training en begeleiding.

Maak een trainingsplan, waarin je beschrijft wie welke training op welke wijze en wanneer krijgt. Bekijk daarvoor het voorbeeld trainingsplan. Kijk of de training fysiek of online moet worden gegeven. Neem ook goed mee wat er daarna nodig is aan begeleiding. Idealiter is tijdens de eerste periode iemand op locatie aanwezig omdat er dan nog veel vragen zijn. Wanneer dat afneemt, kun je overgaan op een meer afgebakende vorm van begeleiding. Bijvoorbeeld iemand van een team die overdag, in de avond, of in het weekend bereikbaar is. Wat goed werkt is om één of twee trainingdeelnemers te betrekken bij het ontwerp van de training en de werkvormen. Zo kun je gelijk toetsen of die goed goed aansluiten op behoeftes van eindgebruikers.


5. Spreek met elkaar af wie ‘eigenaar’ van de begeleiding is.

Veel organisaties lukt het wel om een eerste instructie te geven over het gebruik van de technologie. De begeleiding die daarna nodig is verwatert nogal eens. Daarom is het slim om hier echt een ‘eigenaar’ voor af te spreken. Dit kan bijvoorbeeld een innovatieteam zijn, de afdeling die over leren en ontwikkelen gaat of een ambassadeur uit de uitvoerende teams zelf. Heb hierbij ook aandacht voor de momenten waarop extra begeleiding nodig is. Bijvoorbeeld als er nieuwe medewerkers zijn, of als de technologie geüpdatet wordt.


6. Creëer trainingsmaterialen (online & hardcopy).

Belangrijk om hierbij niet het wiel uit te vinden. Zo kun je vaak gebruik maken van de materialen van de leverancier. Vraag bij de leverancier ook eens om mooie voorbeelden van organisaties die jullie al voor gingen. Neem vooral ook mee wat je kunt gebruiken qua opgehaalde informatie uit de etappe 7 ‘Herontwerp het werkproces’ en de etappe ‘Maak je interne campagne’. Wees niet bang voor herhaling van informatie. Voor de herkenbaarheid is het juist heel helpend als mensen steeds dezelfde tekstelementen tegenkomen in communicatie-uitingen, training en begeleiding.


7. Richt het serviceproces in.

Het serviceproces gaat over ondersteuning bij de ingebruikname van de technologie. Zodat eindgebruikers weten waar ze met hun vragen terecht kunnen. Dit proces kun je nu gaan inrichten zoals dat is opgesteld bij de etappe ‘Herontwerp het werkproces’. In eerste instantie heeft het de voorkeur dat de meeste vragen via jullie projectteam gaan. Zo weten jullie welke vragen er leven en kunnen jullie daar vervolgens weer op inspelen.


8. Organiseer de eerste training.

En dan is het eindelijk zover. Het is leuk en spannend als de eerste groep met de training aan de slag gaat. Plan de training ruim van tevoren in, zodat mensen ervoor vrijgeroosterd kunnen worden. Vergeet niet om tijdens de training te vermelden waar mensen straks terecht kunnen bij vragen. Evalueer de training op het einde. Zo neem je gelijk de feedback mee voor verdere verfijning van training en begeleiding.



Dit is wat je bereikt

Het belangrijkste is dat mensen ervaren dat ze ondersteund worden om zich de nieuwe werkwijze eigen te maken. En dat ze snappen waarom dit past bij de manier van werken en zorg van jouw organisatie. Het doorlopen van de stappen brengt je deze concrete resultaten: 

  • Een gedegen eerste versie van de training en begeleiding voor alle betrokkenen in de organisatie. 

  • Een organisatie die weet wat te doen als collega’s of cliënten met vragen komen over het gebruik van de nieuwe oplossing. 

  • Een eerste groep zorgprofessionals en cliënten die getraind zijn in het gebruik van de nieuwe oplossing. 

    Factoren die je scherp houden

    Lees verder
     
    Ga naar de volgende etappe