App MijnMening bevordert cliënttevredenheid

Residentiële zorg zoals De Hondsberg die verleent, kan een wezenlijke bijdrage leveren aan de ontwikkeling van jongeren met gedragsproblemen en een lichte verstandelijke beperking. Tegelijkertijd verkeren jongeren er in een kwetsbare situatie. Zij moeten wennen aan een omgeving met nieuwe zorgverleners en leeftijdgenoten. Daarnaast zijn er extra risico’s op het gebied van veiligheid, beïnvloeding door leeftijdgenoten en persoonlijk welzijn.

Aldus Bram Orobio de Castro en Hilde Schuiringa van de Universiteit van Utrecht en Roel Kooijmans van De Hondsberg in de toelichting bij de nieuwe applicatie MijnMening. ‘Met deze app kunnen medewerkers makkelijker die risico’s opsporen en cliënttevredenheid meten’, legt Roel Kooijmans uit. De app is ondertussen opgenomen in de waaier van cliëntervaringsinstrumenten van de VGN.

Roel Kooijmans is adviseur zorgmanagement en ondersteuningsfunctionaris van de cliëntenraad bij De Hondsberg. Hij constateert dat veel instellingen het meten van cliënttevredenheid als een verplichting ervaren. ‘Maar het zou geen “moetje” moeten zijn, eerder een feestje’, zegt hij. ‘Onze app is cliëntvriendelijk. Door de vormgeving met geluid, filmpjes, foto’s en kleurige picto’s is het invullen leuk en makkelijk.’

Kooijmans: ‘In 2006 is op De Hondsberg, mede op initiatief van Rianne van Gool, een papieren cliënttevredenheidsmeting ingevoerd die zich in de loop der jaren verder heeft ontwikkeld. In 2010 ben ik samen met de cliëntenraad gaan kijken welke dingen verbeterd moesten worden. Zo keken we of de vorm aansloot bij wat jongeren snappen en kunnen.’

Digitaal

Met geld uit het innovatiebudget werd in 2013 in samenwerking met de cliëntenraad een digitale versie gebouwd. ‘Digitalisering geeft veel meer mogelijkheden om te visualiseren en maakt de cliënttevredenheidsmeting een stuk aantrekkelijker om in te vullen. Bovendien kunnen de uitkomsten makkelijker worden verwerkt’, aldus Roel Kooijmans. ‘Je houdt direct de vinger aan de pols.’

‘Alles wat je digitaal aanbiedt aan jongeren is per definitie aantrekkelijker dan wat je op papier aanbiedt. En we willen ook dat jongeren die niet kunnen lezen en schrijven toch zo veel mogelijk zelfstandig die lijst in kunnen vullen, zonder afhankelijk te zijn van wat de groepsleiding voor hen opschrijft. Vandaar de keuze voor gesproken woord en smileys in de kleuren groen, geel, oranje en rood.’

Lage drempel

In tegenstelling tot de wettelijke verplichting van één keer per twee jaar, wordt bij De Hondsberg elke drie maanden de cliënttevredenheid gemeten. De laatste twee keer in digitale vorm met behulp van de app. Roel Kooijmans: ‘Bij de ontwikkeling van MijnMening was veel aandacht voor de betrouwbaarheid en validiteit, omdat je zeker wilt weten dat je meet wat je wilt meten. Vandaar ook de nauwe samenwerking met de cliëntenraad die updates van versies meteen beoordeelde. De uiteindelijke lijst met vragen werd ook officieel ter goedkeuring aan de cliëntenraad voorgelegd. Voor de vormgeving werd het bedrijf NoXqs, spreek uit als No Excuse, ingehuurd.

Zij hebben de app gebouwd op grond van ons pakket van eisen. Mijn ervaring is dat het lastig is een brug te slaan tussen de ICT en de zorg. Dat zijn twee gescheiden werelden. Uiteindelijk kwamen we tot het gebruik van een animatie waarmee jongeren van alle leeftijdscategorieën zich kunnen identificeren; een sprekend poppetje, dat uitlegt wat met een bepaalde vraag wordt bedoeld. Een begrip als “veilig” is best abstract voor een kind, het poppetje zorgt dan voor duidelijkheid. De smileys die bij de antwoorden horen, hebben verschillende gezichtsuitdrukkingen die door kleuren worden ondersteund. Zo staat rood voor “slecht” en groen voor “goed”. Die visualisatie vergroot de kans aanzienlijk dat jongeren snappen wat bedoeld wordt. En natuurlijk worden jongeren met een wat lager niveau door de groepsleiding ondersteund.

Meten, weten, actie!

‘Vertaald naar groeps-, cluster- en organisatieniveau hebben de uitkomsten van de app een thermometer-functie’, vult Roel Kooijmans aan. ‘Hoe doen we het? Hoe staan we ervoor? Dat levert adequate managementinformatie op. De groepsleiding blijft overigens nauw bij de meting betrokken.

Invullen gebeurt zoveel mogelijk zelfstandig, vervolgens bekijkt de groepsleiding samen met de jongere wat praktisch aan de kritiekpunten kan worden gedaan. De uitkomsten moeten leiden tot directe, merkbare verbeteringen in de dagelijkse omgeving en in de bejegening. Al zal ik niet ontkennen dat de driemaandelijkse meting voor medewerkers die het druk hebben ook een extra belasting kan zijn, maar door te digitaliseren hebben we de werkdruk wat kleiner gemaakt.’

Roel Kooijmans gaat er van uit dat ook andere instellingen belangstelling zullen tonen voor deze bijzondere applicatie. Kooijmans: ‘Onze app geeft cliënten, ook minder verbale, introverte cliënten, een stem. Ze uiten waar ze mee zitten en krijgen meer grip op hun verblijf. Door directe verbeteracties, zoals bijvoorbeeld het gezamenlijk opstellen van een pestprotocol, verbeter je hun levenssituatie.’ De Hondsberg heeft het auteursrecht officieel vastgelegd. Een instelling die de methodiek wil gebruiken tekent een licentieovereenkomst. ‘Met de opbrengst kunnen wij de app verder ontwikkelen’, legt Roel Kooijmans uit. ‘We denken bijvoorbeeld ook aan een app voor volwassenen in VG-instellingen. Daar heeft de hele sector baat bij.’

Sius (voorheen De Lichtenvoorde) en Prisma hebben intussen toegezegd de methodiek in te willen kopen voor hun LVB-cliënten. Benieuwd naar een demo? Ga naar de website van Koraal over de app MijnMening.

Bron: Kleurrijk 17 – Digitaal Magazine Koraalgroep

Aanvullingen op dit artikel door Roel Kooijmans:

Sinds het verschijnen van het artikel is er een VG-versie van MijnMening! bijgekomen. Deze is geschikt voor mensen met een lichte tot matige VB. We gebruiken de applicatie overigens ook voor tevredenheidsonderzoek bij ouders, poliklinische cliënten en stakeholders.

De uitkomsten van het onderzoek door Universiteit Utrecht zijn verwerkt in de Toelichting en Verantwoording te vinden in een pdf onderaan.

Mijn Mening! is opgenomen in het overzicht ‘cliëntervaringsinstrumenten 3.0‘ van de VGN. De commissie van deskundigen zegt het volgende over de sterke punten van de app:

De ‘intuïtieve interface’ maakt de toepassing laagdrempelig en vergemakkelijkt het gebruik van de uitkomsten, door de snelle en concrete feedback.
Het instrument sluit aan bij verschillende stijlen van informatieverwerking, door gebruik te maken van visuele ondersteuning en auditieve weergave.
Doordat het eenvoudig in gebruik is, wordt de kans op herhaalde toepassing groter. Dat is positief voor de effectiviteit van het instrument als hulpmiddel voor verbetering.
De gedegen wijze waarop u de validiteit wilt onderzoeken, boezemt vertrouwen in.

Beknopte informatie over app MijnMening

Aangeschaft door -

Organisatie

Kosten -

Organisatie schaft het aan. Hoogte vh bedrag (eenmalig) is afhankelijk van grootte organisatie (aantal cliënten). Richtprijs is €8 - 10 per cliënt plus vast bedrag (rond de €1000), o.a. voor inrichting ICT. Hosting en licentiekosten bedragen daarna jaarlijks ongeveer €1000.

Ontwikkelaar -