Sius over implementeren: ‘25% gaat om de technologie, 75% om de mens’
Ralph: ‘Het begon met een cliëntervaringsonderzoek dat we in 2019 hebben laten uitvoeren. Bijna 270 cliënten hebben de vragen ingevuld, zelfstandig of met de hulp van een cliëntvertegenwoordiger. De uitkomsten van het onderzoek lieten zien dat de verbeterpunten vooral gingen over aandacht en tijd van begeleiders.
De vraag achter de vraag helder krijgen
Zo gaven cliënten aan hun (persoonlijke) begeleider vaker te willen zien of spreken voor dagelijkse dingen, zoals het maken van een praatje en het beantwoorden van praktische vragen. Vervolgens zijn er vraagverhelderingssessies gehouden om de vraag achter de vraag helder te krijgen. Dat deden we met cliënten en begeleiders, medewerkers van het team cliëntmedezeggenschap, de kwaliteitsfunctionaris, afdeling ICT, de centrale cliëntenraad en de centrale verwantenraad.
Deelvragen die we stelden om de vraag te verhelderen zijn bijvoorbeeld: Met wie maak jij het liefst een praatje? Waarover gaat dit praatje? Aan wie stel jij het liefst je vragen? Waarover gaan deze vragen? Op welke momenten wil je graag een praatje of stel je het liefst je vraag? Hoe leg je het liefst contact?
Op deze manier is het zorginhoudelijk vraagstuk tot stand gekomen voor deelname aan de Innovatie-impuls. Dat is het startpunt om met de keuze van de juiste technologie goed op dit vraagstuk aan te kunnen sluiten. En te kijken hoe bestaande technologie, zoals MijnEigenPlan beter ingezet kan worden (zie kader). Dat zorginhoudelijke vraagstuk is: ‘Hoe kan een cliënt op ieder gewenst moment een (praktische) vraag stellen aan de begeleiders? En inzicht hebben in de voortgang van de vraag? En wie, waarin, wat doet?’
Waar helpt MijnEigenPlan bij?
MijnEigenPlan werkt met een portaal, digitale informatieborden en een handige app. De bedoeling van deze technologie is om het zelfvertrouwen van cliënten te vergroten door hun zelfredzaamheid en eigen regie te stimuleren. Ralph: ‘MijnEigenPlan kun je bijvoorbeeld inzetten in de algemene ruimte met een activiteitenkalender, wat er ’s avonds gegeten wordt, wie er is van de begeleiding. Voor cliënten zelf zijn er via MijnEigenPlan ook bijvoorbeeld stappenplannen beschikbaar.’
Het grootste deel van de vragen is praktisch
Nico: ‘Vragen van cliënten zijn in de meeste gevallen heel praktisch. Bijvoorbeeld: Wie heeft vandaag dienst? Is de taxi geregeld? Wat eten we vanavond? Soms kun je meteen antwoord geven, maar soms moet je het eerst opzoeken in de systemen of navragen bij je collega. Het kwam voor dat het wel een dag duurde voordat een cliënt antwoord had.
Ook merkten we dat we veel gestoord werden. Als ik bijvoorbeeld een keer alleen ben als begeleider en in het appartement van een cliënt in gesprek ben, dan zien de andere cliënten geen begeleiding meer. Vervolgens bellen ze bijvoorbeeld na tien minuten aan of bellen ze mij op en word ik gestoord. Dat geeft de cliënten onrust en stress, en bij de begeleiders een gevoel van werkdruk.’
De rol van technologie en werkprocessen
Ralph voegt toe: ‘Alle vragen die bij cliënten speelden, verdeelden we over praktische en zorginhoudelijke vragen. Toen keken we naar welke technologie zou kunnen helpen. Maar ook naar hoe een team met vragen van een cliënt omgaat, hoe ze als team met elkaar communiceren, hoe ze omgaan met teamafspraken en hoe ze hun eigen agenda inrichten.’
Nico is het daarmee eens: ‘In de loop van het project gingen we daar met elkaar over in gesprek. En we kwamen erachter dat er nog wel wat te verbeteren viel. We zijn ook met een relatief groot team van op dit moment zeventien mensen, dus een cliënt heeft met veel begeleiders te maken.’
Rooster sluit beter aan op de hulpvraag
De locatie ‘Spoorstraat’, onderdeel van Sius, heeft sinds kort in het rooster een dienst erbij. Waarbij een begeleider bijvoorbeeld een cliënt opvangt die om 15:00 uur thuiskomt. De cliënt kan dan zijn eerste vragen en verhaal over de dag kwijt en daarna rustig naar zijn appartement. De begeleiders kunnen hierdoor hun werk doen, zonder daarbij regelmatig gestoord te worden. Eerder kwam de cliënt onrustig binnen en liep zijn appartement in en uit om allerlei vragen te stellen. Daarnaast is er een betere overdracht bij een dienstwisseling. Begeleiders spreken elkaar meer tussendoor. ‘Ook als een collega een keer niet zo enthousiast is, bespreek je dat en voel je met hem of haar mee. Zo voed je elkaar!’ vindt Nico.
Denken vanuit de hulpvraag
Sandra: ‘Belangrijke vragen waren dus hoe we met elkaar samenwerken en hoe we interne werkprocessen kunnen verbeteren. We gaan nu uit van de hulpvraag van de cliënt, wat die behoefte is.’ Nico vult aan: ‘De Innovatie-impuls heeft me echt geholpen om zo te gaan denken.’ Sandra: ‘De omslag naar het denken vanuit de hulpvraag van de cliënt hebben jullie heel goed gemaakt!’
Sius doet met twee locaties mee aan de Innovatie-impuls: de Spoorstraat en het Hof van Flierbeek. Sandra is zorgteammanager van de Spoorstraat, waar Nico ook werkt.
Belangrijk om het team mee te nemen
Sandra: ‘Op de Spoorstraat loopt het vrij vanzelf om anders te werken, omdat ze daar zelf zagen dat het anders kan en moest. Ook werken er echte kartrekkers en heeft het team het commitment om ervoor te gaan. Ze zien wat het oplevert: voor cliënten en voor het team. Je kunt op deze manier fijner werken.’
‘Wat betreft technologie is het ook belangrijk dat we er allemaal goed mee kunnen werken. En niet alleen maar die ene collega die er over drie dagen weer is. Wij gebruiken bijvoorbeeld MijnEigenPlan en krijgen nog bijscholing, omdat we er met elkaar veel meer uit kunnen halen. Je bent samen verantwoordelijk en niet alleen de kartrekkers. Collega’s waren het daar snel mee eens’, aldus Nico.
Het Hof van Flierbeek werkt nog niet zo uitgebreid met MijnEigenPlan als de Spoorstraat. Daarom heeft het Hof van Flierbeek meer ondersteuning nodig in het zich eigen maken van de technologische oplossing. Ralph: ‘Als het weer kan met corona, dan willen we ze graag bij elkaar in de keuken laten kijken. Zodat ze van elkaar kunnen leren hoe die ander het aanpakt.’
Implementatiefase
Bij Sius zijn ze zich aan het voorbereiden op de implementatiefase. Dat betekent onder andere het voorbereiden van het implementatieplan, communicatieplan, onderzoeksplan, opleidingsplan, de technische implementatie, een procesbeschrijving via een cliëntreis en een activiteitenlijst voor de implementatie. Voor de cliëntreis gaan ze testen door bijvoorbeeld een dag via MijnEigenPlan met een cliënt door te nemen en te onderzoeken of en hoe het voor hem werkt. Dat helpt om een blauwdruk te maken van de cliëntervaring (service blueprint).
Tips voor projectleiders innovatie bij zorgorganisaties
- Denk vanuit de hulpvraag van de cliënt.
- Techniek is een hulpmiddel en geen doel.
- Naast technologische innovatie, gaat het vooral om sociale innovatie. Daarnaast is procesinnovatie belangrijk.
- Wees je bewust van de randvoorwaarden; zonder goede wifi-verbinding bijvoorbeeld kom je niet ver.
- Zorg dat je het management en bestuur meekrijgt, en dat zij zich voor innovatie hardmaken.
- Houd het vlammetje bij iedereen brandend, want als het stilvalt, moet je er harder aan trekken.
- Leg de juiste dingen bij de juiste deskundige, anders verlies je veel tijd. Een begeleider is goed in begeleiden, maar niet per se in techniek.
Het project Innovatie-impuls is onderdeel van het programma Volwaardig Leven van het ministerie van VWS en wordt gecoördineerd en uitgevoerd door Academy Het Dorp en Vilans.
Deel deze pagina via:
