Succesvol ontregelen van het ondersteuningsplan: betrek de praktijk én functioneel beheer

Ontregelreis bij Severinus 

Severinus is een gehandicaptenzorgorganisatie in Veldhoven en omgeving. Patty Claassens vertelt over hun 'ontregelreis'. De organisatie merkte dat er veel administratieve handelingen kwamen kijken bij het ondersteuningsplan. Dit zorgde voor veel frustratie bij medewerkers.

Een tip van Patty is om als beleidsmaker ook op de werkvloer aanwezig te zijn en verhalen uit de praktijk op te halen. 'Zorg dat je de informatie die hier en daar naar boven komt, bij elkaar brengt.'

Op rijdende trein springen

Maar hoe begin je met ontregelen als het nog niet op de agenda van de organisatie staat? Toen de wens opkwam voor verbetering van het ondersteuningsplanproces, begon toevallig ook het project 'Registratie aan de bron'. Dat ging over het optimaal gebruiken van de systemen van het elektronisch cliëntendossier (ECD).

Een deel van dit project raakte aan het ondersteuningsplan. Dat bood Patty en haar collega's de kans om op deze 'rijdende trein' te springen. Samen met collega Marijke Volwerk, adviseur kwaliteit & veiligheid,deelname, deed ze mee aan het OntregelLab van Vilans. Dat was een mooie stok achter de deur om het proces zoveel mogelijk te ontregelen.

Van 'klaag tea' naar voorstel

De eerste stap in het proces was het vormen van een werkgroep. In deze werkgroep zaten onder andere begeleiders, mensen uit de nachtzorg en mensen uit de dagbesteding. De eerste bijeenkomst was een 'klaag tea': een sessie waarin medewerkers alle ruimte kregen om hun frustraties over het proces te uiten. Zo werd bij iedere stap gekeken waar de knelpunten zaten.

Vervolgens heeft de werkgroep per knelpunt bepaald of het ging om een wettelijke regel of een regel die Severinus zichzelf had opgelegd. Ook hebben ze hierbij gekeken naar de mogelijkheden van het ECD. En er werden collega's van buiten de werkgroep bij betrokken.

Deze stappen leidden tot een voorstel voor een nieuwe werkwijze. In een constructieve sessie werd het voorstel stap voor stap besproken. De volgende versie is uiteindelijk teruggegeven aan de projectgroep en stuurgroep van het project 'Registratie aan de bron'. Ook de partijen van wie akkoord nodig was, hebben nu hun akkoord op het voorstel gegeven.

Een lange adem nodig

Ondanks de successen moesten ze bij Severinus ook de nodige hobbels over. Zo zorgde een wissel van opdrachtgever voor wat vertraging. Ook bleek het belangrijk om tijdens zo'n project regelmatig na te gaan of alle betrokkenen nog steeds betrokken zijn.

In de beginfase van het project hadden ze nog wel contact met functioneel beheer. Maar Patty geeft toe dat ze hen tijdens het project niet altijd goed hebben betrokken. Ze zijn nu wel samen in gesprek: 'Als dat geregeld is, kunnen we de instructies maken en kan de nieuwe werkwijze geïntroduceerd worden', vertelt Patty.

Al met al vraagt een ontregelproces als dit volgens haar om een lange adem: 'Ook op het moment dat de nieuwe werkwijze wordt geïmplementeerd, is daar zeker een jaar voor uitgetrokken.'

Betrek functioneel beheer zo vroeg mogelijk

Gerben Roelofs is functioneel applicatiebeheerder van het ECD Pluriform Zorg bij Adullam, een organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking. Hij houdt zich vanuit zijn eigen expertise bezig met ontregelen: 'Je probeert processen zo goed en helder mogelijk in te richten. Dat maakt het voor de medewerker begrijpelijk. Ik hoor van veel collega's dat ze de administratieve last vervelend vinden. Maar als ze ook niet weten hóe dit te doen, dan is het nog vervelender.'

Zoals ook Patty vertelde, vergeten mensen functioneel beheer nog weleens. Gerben adviseert om de afdeling juist zo vroeg mogelijk erbij te betrekken. 'Vooral omdat het de processen altijd zal versnellen en je sneller weet wat er mogelijk is', volgens Gerben.

Verbinding met eindgebruiker van belang

Zelf heeft Gerben ook ervaring met ontregelen. Dit proces begon met het analyseren van de vragen in de helpdesk. Waar kwamen nu de meeste vragen van medewerkers vandaan? Zo kwam al snel de risico-inventarisatie naar boven. Het bestaande beleid hierop bleek namelijk erg onduidelijk voor medewerkers.

Volgens Gerben is het dan ook erg belangrijk om in verbinding te staan met de eindgebruikers: de medewerkers. Zij weten namelijk vaak wat er in de organisatie speelt. Gerben geeft deze tip: 'Ga eens letterlijk naast een medewerker zitten om te kijken hoe diegene het proces nu aanpakt.'

Gerben en zijn collega hebben geanalyseerd hoeveel risico's er daadwerkelijk in het systeem waren vastgelegd. Dat bleken er heel veel te zijn. Ook bleken medewerkers de risico's niet correct vast te leggen.

Gerbens tip voor bijvoorbeeld zorgadviseurs is: 'Ga eens naar je functioneel beheerder, ook om kennis te maken, en ga kijken hoe dat nu zit in het systeem. Als je in verbinding komt met functioneel beheer, stimuleer je een mooie samenwerking.'

Net als bij Severinus zijn ze bij Adullam gaan kijken wat nu de wettelijke verplichtingen waren rond risico's. Ook hebben ze een precieze definitie van het woord 'risico' bepaald. Daarnaast heeft Gerben onderzocht wat de mogelijkheden binnen het systeem waren om uiteindelijk de administratieve lasten zo laag mogelijk te maken. Hiervoor is er ook een inspraaksessie georganiseerd, voor personen die een rol spelen bij de risico-inventarisatie. 

Een kwart van alle risico's verwijderd

Het proces heeft zeker wat opgeleverd, vertelt Gerben: 'De keuze die wij gemaakt hebben, is dat als een risico laag is, we het niet meer vastleggen. Er is een scorematrix voor: bij groen wordt een risico niet meer vastgelegd, vanaf oranje wel. Een medewerker kan zo jaarlijks een nieuwe risicoscore toevoegen.'

Deze werkwijze heeft ervoor gezorgd dat ze een kwart van de risico's al meteen uit het systeem konden halen. Naar schatting kan uiteindelijk zelfs tussen de 25% en 45% van alle geregistreerde risico's verwijderd worden. Gerben raadt aan om deze getallen ook te delen met collega's. Zo kun je laten zien hoe het beleid zorgt voor minder administratieve lasten.