Naar hoofdinhoud Naar footer

Leren werken met het ECD

Werkplekleren is leren op je werk. Dat kan tijdens het werk, bijvoorbeeld door te kijken hoe iemand anders een taak aanpakt. Of door een coach te laten meekijken bij een werksituatie. Maar ook door een cursus of training te volgen. Hieronder vind je een voorbeeld van hoe je het leren kunt inrichten binnen je organisatie. Bekijk hier de rest van de voorbeelden.

Hoe ziet de methode er op hoofdlijnen uit? 

De organisatie is per 1 april 2023 overgegaan op een nieuw Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). In dit ECD werken alle zorgverleners samen. Hoewel het ECD erg intuïtief werkt, brengt het nieuwe ECD een aantal nieuwe werkwijzen met zich mee. De afdeling talentontwikkeling heeft daarom, in samenwerking met de projectgroep ECD, een traject ingericht voor medewerkers om te leren werken met het nieuwe ECD. Uitgangspunt voor het traject is zo effectief en efficiënt mogelijke ondersteuning te bieden aan de medewerkers. De organisatie heeft het leren werken met het nieuwe ECD daarom opgezet vanuit de gedachte: een medewerker hoeft soms iets niet te leren (want je kunt lang niet alles onthouden en vaak weet je dingen al), maar de medewerker moet wel weten waar hij/zij de informatie kan vinden op het moment dat het nodig is. 

Uitgangspunt was de medewerkers zo min mogelijk van de werkvloer te halen en het leren in het dagelijkse werk te laten plaats vinden. Het leertraject bestaat uit een aantal onderdelen waarbij medewerkers hulp kunnen vragen aan een digimaatje (een naaste collega die digimaatje is op de locatie), superuser of de servicedesk, (online) bijeenkomsten, oefenen op de werkplek in een oefenomgeving en performance support in de vorm van een ‘Hoe-moet-het-ook-alweer’ document en spiekbriefjes waarmee de medewerker op het moment dat het nodig is de juiste instructies op kan zoeken.

Kernaspecten van werkplekleren 

  • Directe ondersteuning door een collega op de werkvloer (digimaatje, superuser en Servicedesk).
  • Tijd- en plaatsonafhankelijk leren (e-learning, performance support).
  • Leren van de praktijk (oefenen in een oefenomgeving).
  • Samen leren (teamleren).

Wat is de doelstelling? 

De uiteindelijke doelstelling van het leertraject is dat de cliënten menswaardige zorg ontvangen. Daar zitten meerdere aspecten aan. Een van die aspecten is dat de administratie rondom de zorg op orde is. Medewerkers moeten begrijpen waarom het ECD er is en er mee kunnen werken. 

Een van de uitdagingen in het bieden van goede zorg is het hebben van voldoende mensen om die zorg te leveren. Daarom wil de organisatie de medewerkers niet te veel van de werkvloer halen. Daarnaast wil de organisatie de medewerkers gemotiveerd houden, mensen het gevoel geven dat ze het werk kunnen doen en dat ze daarin door de organisatie op een passende manier ondersteund worden. Zodat medewerkers een cliënt zo goed mogelijk kunnen begeleiden. Leren vindt daarom plaats op de werkvloer en met die cliënt. 

Wat is het beoogde resultaat? 

De medewerkers die moeten leren werken met het nieuwe ECD zijn geen ICT-mensen. Het zijn geen mensen die denken: “Leuk, ik start mijn computer op en ik zie het nieuwe systeem”. Het gros van de medewerkers vindt het eerder eng. De organisatie wil dat medewerkers zich gesteund voelen bij het werken met het ECD. Dat er oog voor ze is. Daarom is gekozen voor materialen en middelen die de medewerker echt gaan helpen in hun werk. Het beoogde resultaat is daarmee dat medewerkers leren werken conform de processen die ze daadwerkelijk te doen hebben. En dat ze daarnaast echt zien dat het niet uitmaakt hoe laat het op een dag is of in het weekend of lang na implementatie: de medewerker kan altijd de ondersteuning vinden die hij/zij nodig heeft. 

Hoe ziet de opzet eruit? 

De organisatie heeft goed gekeken hoe de medewerkers ondersteund konden worden in het werken met het nieuwe ECD. Bepaalde zaken in het nieuwe ECD hoeven medewerkers niet te weten, bijvoorbeeld omdat ze al werkten met een ECD (als je een nieuwe auto koopt ga je ook niet opnieuw rijles nemen; alleen de knoppen zitten op een andere plaats en dat moet je je eigen maken) of omdat je vaak op kunt zoeken hoe iets werkt (als thuis je CV-ketel het niet doet dan Google je ook eerst de foutcode en kijk je of je het zelf kan lossen). Je gaat niet naar de computer om je in te schrijven voor een beroepsopleiding tot CV-monteur, wachten totdat deze begint en daarna het probleem pas oplossen). Dit is echter wel hoe we vaak opleidingen inrichten: iedereen in een klaslokaal zetten om uit te leggen hoe het nieuwe ECD werkt.

De organisatie heeft er voor gekozen het traject in te richten volgens de filosofie van het werkplekleren conform de 5 Moments of Need van Mosher en Gottfredson[1]. Het traject bestaat uit de volgende elementen: 

  • Informatie over de nieuwe werkwijze: onder begeleiding van de leidinggevende gaat het team op de werkplek in gesprek over de nieuwe werkwijze, wat verandert er voor het team en hoe gaat het team dit aanpakken? 
  • Het waarom van het nieuwe ECD: in de vorm van een webinar worden medewerkers meegenomen in het waarom van het nieuwe ECD en de nieuwe manier van werken. 
  • Informatie over de werkprocessen: via een e-learning leren de medewerkers over de werkprocessen en hoe zij hun weg kunnen vinden in het ECD. De medewerkers kunnen de e-learning volgen wanneer hen dat het beste uitkomt. Daarvoor hoeven zij zich niet in te schrijven in het Leer Management Systeem en de e-learning hoeft ook niet te worden afgerond. Hier zit de filosofie achter dat je lang niet altijd alles nodig hebt uit een e-learning en dat de medewerker eigen regie voert over zijn leerproces. De organisatie controleert dat niet, maar voert het gesprek hierover met elkaar. 
  • Oefenen: Zelf of met het team aan de slag gaan in een oefenomgeving aan de hand van opdrachten. Samen met de teamleider en het digimaatje wordt geëvalueerd of nog extra hulp nodig is. 
  • De vraagbaakfunctie: ondersteuning door een digimaatje op de eigen locatie, ondersteuning door een superuser in specifieke gevallen en een servicedesk voor technische vragen. 
  • Hoe-moet-het-ook-al-weer: Voor de medewerker die vergeten is hoe het allemaal moet, is er een naslagdocument gemaakt met instructies en simpele processtappen. 
  • Spiekbriefjes: per profiel heeft men een ‘spiekbriefje’ gemaakt, met daarop alle stappen die een medewerker met een bepaald profiel moet doorlopen (bijvoorbeeld de stap Starten van de dienst. Daar staan dan bijvoorbeeld de stappen op: Bekijk de rapportage, Bekijk de agenda, en Bekijk het dagblad). De medewerker kan het spiekbriefje uitprinten en ophangen. Op de spiekbriefjes staan QR-codes met behulp waarvan de medewerker just-in-time de ‘Hoe-moet-het-ook-al-weer’-instructies kan opzoeken op de mobiele telefoon. Medewerkers krijgen de performance support dus op maat. Als medewerkers een paar keer de stap hebben doorlopen, weten ze hoe het moet en hoeven ze de QR-codes niet meer te gebruiken. De spiekbriefjes staan ook op het intranet (voor medewerkers die hun privé mobiele telefoon liever niet gebruiken), dus men kan ze ook opzoeken op de pagina ONS ECD. Op de spiekbriefjes staat ook de e-learning van hetzelfde proces nog een keer vermeld (voor medewerkers die meer over een proces willen weten).
  • Hulpsessies: voor als het team toch nog hulp nodig heeft van een superuser. 

In het leertraject worden medewerkers gestimuleerd zelf de benodigde informatie te vinden.

[1]https://www.5momentsofneed.com/moments-of-need-ebook/

Hoe lang wordt de methode al gebruikt? 

Het nieuwe ECD is op 1 april 2023 life gegaan. Het hele traject is inmiddels door alle medewerkers doorlopen, waarbij de vraagbaakfunctie en de performance support nog steeds gebruikt worden. 

Hoe vaak wordt de methode gebruikt? 

Het was voor de organisatie de eerste keer dat men een leertraject op deze manier in heeft gericht. Nu heeft men voor een ander ICT-systeem de vraag gekregen of men ook voor dat systeem performance support kan maken.

Wat is de doelgroep? 

Het traject was gericht op alle medewerkers die met het nieuwe ECD moeten werken. 

Wordt er geëvalueerd en wat komt daaruit? 

Omdat het nieuwe ECD pas recent is live gegaan (1 april 2023), gaat men in de zomer 2023 ophalen hoe alles loopt. Vragen die daarbij centraal staan zijn: Welke vragen krijgt de helpdesk en lukt het de helpdesk om mensen door te sturen naar de spiekbriefjes? Hoe verhouden deze vragen zich tot met de vragen die de helpdesk kreeg over het vorige ECD? Daarnaast wil de organisatie onderzoeken hoe de medewerkers de implementatie van het nieuwe ECD hebben ervaren. Die ervaringsgegevens zijn belangrijk, want de spiekbriefjes kunnen wel 1000 keer geraadpleegd zijn, maar als mensen het dan nog niet goed weten dan is het geen goed middel. 

Is de methode wetenschappelijk onderbouwd? 

Het traject is ontwikkeld vanuit het gedachtegoed van de 5 Moments of Need van Bob Mosher en Conrad Gottfredson[1]

Wat zijn de benodigde investeringen? 

De organisatie heeft gebruik gemaakt van programma’s die het al in huis had om de performance support en e-learning te ontwikkelen. Dus daar waren geen additionele kosten aan verbonden. Er zat een grote tijdsinvestering in het ontwikkelen van de performance support. De organisatie heeft dat met vijf mensen gedaan. Die zijn anderhalf jaar betrokken geweest bij het project. Deze medewerkers zijn ongeveer vier maanden een deel van hun week bezig geweest om de e-learning en performance support te bouwen, te reviewen en weer aan te passen. Nadat de implementatie plaatsvond, moest er een beheersstructuur worden ingericht om wijzigingen door te voeren. Dat doet men met drie mensen. Die zijn daar een deel van hun werkweek mee bezig. 

Welke randvoorwaarden zijn te benoemen? 

  • Na implementatie moet een beheersstructuur worden ingericht om wijzigingen in de processen door te voeren in de e-learning en performance support. Dat betekent dat de afdeling talentontwikkeling goed moet worden meegenomen in de wijzigingen en ook tijd moet krijgen om de aanpassingen te doen. Dat kan betekenen dat het doorvoeren van de wijziging wellicht even moet wachten. 
  • Bij een performance support systeem ga je ook aan de processen van een aantal andere afdelingen komen, bijvoorbeeld een kwaliteitsafdeling die kwaliteitsprotocollen heeft, of een ICT-afdeling. Je moet hen er dus bij betrekken, want het gaat over hun processen. Deze samenwerking moet nog verder worden geoptimaliseerd.
  • Je moet mensen van de helpdesk aanleren dat ze niet het antwoord moeten geven op een vraag van een medewerker maar dat zij moeten verwijzen naar de spiekbriefjes, of er samen naar kijken. De helpdesk moet de medewerkers leren om met de performance support te werken. Zij moeten de overstap maken naar ‘niet het antwoord geven, maar de route naar het antwoord wijzen’. Het tijdig aanhaken van de helpdesk is daarom belangrijk in een dergelijk project. 
  • De techniek moet het toelaten dat je performance support inricht binnen je bestaande systemen, of je moet er een speciaal systeem voor hebben. 
  • Het management moet goed betrokken worden. Als je op deze manier gaat opleiden is er echt sprake van een cultuurverandering. Managers zeggen aan de voorkant altijd: “Wij willen mensen de vrijheid geven in hun eigen leerproces”. En vervolgens vragen ze drie maanden later hoeveel medewerkers de e-learning hebben afgerond. Maar deze gegevens kan de organisatie met de gekozen techniek en insteek niet meer geven. 
  • Niet elke medewerker is even digivaardig. Daar moet voldoende aandacht voor zijn. De organisatie heeft parallel aan een project gewerkt om de medewerkers digivaardig te maken. Men werkt daarbij met digimaatjes en digicoaches. Digicoaches bieden ondersteuning aan mensen die werken met computers echt spannend en eng vinden. Digimaatjes ondersteunen collega’s op de werkvloer die wel met ICT willen werken, maar soms even niet weten hoe ze iets aan moeten pakken. Het streven is dat elk team een digimaatje heeft. Het zijn collega’s die ICT echt leuk vinden. Of denken: “Hoe kan ik zorgtechnologie nu in gaan zetten?” Die dat niet zien als een bedreiging van hun baan, maar iets wat juist kan helpen om de cliënt meer zelf de regie te laten voeren. Er is veel geld geïnvesteerd in de digimaatjes. Voor hen is er minimaal maandelijks een online sessie om hen te informeren wat er speelt op digi-gebied en om ze als eerste mee te nemen in grote, belangrijke veranderingen. Zij hebben geleerd hoe je het team kan aanjagen om te leren werken met het nieuwe ECD (bijvoorbeeld: waar de spiekbriefjes staan, hoe je daarmee om moet gaan. Hoe je met het spiekbriefje naast een collega kan gaan zitten. Hoe je hen kan leren werken met het spiekbriefje). De digimaatjes hebben daarmee een hele belangrijke rol gehad bij de implementatie van de performance support. 
  • Het commitment van het bestuur om het op deze manier aan te pakken is essentieel voor succes. Je wijkt in zo’n groot project af van gebaande paden. Dat kan alleen als de bestuurder aan boord is.

Welke praktische hulpmiddelen worden gebruikt? 

  • Naslagdocument ‘Hoe-moet-het-ook-alweer?’.
  • Spiekbriefjes.
  • E-learning.

Welke trainers, coaches of cursussen zijn beschikbaar? 

Naast de hierboven genoemde praktische hulpmiddelen heeft elke locatie een digimaatje. Daarnaast is de servicedesk beschikbaar en voor meer ingewikkelde vragen kunnen gebruikers terecht bij de key-users. 

Wat zijn voordelen van de methode? 

Medewerkers worden op maat ondersteund in het leren werken met het nieuwe ECD en hoeven hiervoor niet onnodig van de werkvloer af. Daarnaast is er een veel nauwere samenwerking ontstaan tussen de afdelingen talentontwikkeling, communicatie, kwaliteit en ICT. Dit bevordert de kwaliteit van het leertraject. 

Wat zijn nadelen van de methode? 

  • Om de QR-codes op de spiekbriefjes te scannen moeten medewerkers gebruik maken van hun mobiele telefoon. Niet alle medewerkers willen dat. Men hoopt dat medewerkers gaan ervaren dat het toch wel heel gemakkelijk is hiervoor een mobiele telefoon te gebruiken, maar feitelijk zou iedereen een werktelefoon moeten hebben. Om deze reden staan de spiekbriefjes ook op de computer, zodat men geen gebruik hoeft te maken van de mobiele telefoon als men dat niet wil. 
  • Je moet zorgen dat het systeem up-to-date blijft. Als er een wijziging in een proces wordt doorgevoerd, dan moet die wijziging ook meteen worden doorgevoerd in de e-learning/performance support.

Waar is men het meest trots op bij het toepassen van de methode? 

  • De organisatie is er trots op dat de afdeling talentontwikkeling heel vroeg in het ECD-project is gevraagd aan te haken, waardoor deze afdeling de tijd had om met elkaar te kiezen voor deze andere aanpak en het echt goed neer te zetten. De organisatie is er daarnaast trots op dat men dit traject op deze vernieuwende manier heeft vormgegeven, dat men alle neuzen dezelfde kant op heeft gekregen.
  • Ook is men trots op de succeservaringen van de medewerkers, dat zij aangaven dat zij met behulp van het spiekbriefje wisten wat ze moesten doen. Dat ze dat terug meldden aan de helpdesk (“Ik heb het zelf op kunnen lossen”). 
  • De afdeling talentontwikkeling is er trots op dat de helpdesk bij implementatie 24 uur bemand was (vanuit de filosofie dat medewerkers op dat moment echt just-in-time informatie konden krijgen). En dat de organisatie dat snapte en dat dit gewoon geregeld is.
  • Ten slotte is men er trots op dat het opleidingsteam, applicatiebeheer en superusers (medewerkers van de werkvloer) meteen de vinger opstaken om de helpdesk mee te gaan bemannen. En dat ervoor gezorgd is dat dit een feestje werd, met een mooi ingerichte ruimte en lekker eten.

Wat zijn verbetermogelijkheden? 

De organisatie heeft gebruik gemaakt van bestaande systemen om performance support te ontwikkelen. Eigenlijk zijn die systemen daar niet voor bedoeld. Men zou graag een systeem hebben dat hier wel specifiek voor bedoeld is, zodat aanpassingen ook beter gemaakt kunnen worden en er een goede integratie mogelijk is met doorverwijzing naar andere documenten zoals kwaliteitsdocumenten. Daarnaast zou het mooi zijn als er een app voor is voor op de mobiele telefoon. De organisatie zou dus graag een systeem hebben dat de 5 Moments of Need echt gaat ondersteunen. 

Wordt de methode ook elders toegepast? Op welke schaal? 

Dat is niet bekend. Wel hebben collega-organisaties die dezelfde overstap hebben gemaakt of gaan maken bij de organisatie geïnformeerd naar de gekozen aanpak. 

Suggesties voor andere organisaties die aan de slag willen met deze methode

Het is belangrijk je visie op leren helder te hebben en te bezien of je de juiste systemen hebt om het uit te kunnen voeren. 

[1] https://www.5momentsofneed.com/moments-of-need-ebook/

Bron

ASVZ

Deel deze pagina via: