Voor deze bijeenkomst reserveer je een dagdeel en een ruimte en stuur je een uitnodiging naar alle betrokkenen van het (nieuwe) proces. Denk hierbij aan cliënten en collega’s van de zorg, ICT, opleidingen en, indien aanwezig, mensen van de servicedesk. Nodig ook eventuele kwaliteitsadviseurs uit, omdat je de verschillende processen ook wilt vastleggen in het kwaliteitsmanagementsysteem.
Etappe 7: Herontwerp het werkproces
Met deze etappe start je met de volgende fase van je project, waar de gebruikers uiteindelijk ook echt aan de slag gaan met de oplossing die jullie samen gekozen hebben. Eén van de onderdelen die geregeld moet worden, is de aanpassing van de processen. Dit zodat iedereen goed kan werken met de technologie.
Waarom is deze etappe belangrijk?
Je hebt met de gebruikers het vraagstuk onderzocht en vastgesteld en met elkaar de best passende oplossing gevonden. Deze oplossing is hoogstwaarschijnlijk een technologie die al bewezen is bij andere organisaties en nu in jouw organisatie wordt geïmplementeerd. De ingebruikname van de technologie vraagt vaak om een aanpassing van primaire en ondersteunende processen, waar medewerkers en cliënten dagelijks mee te maken hebben. In deze etappe ontwerp je met elkaar deze nieuwe processen, zodat ze straks helder en duidelijk zijn voor iedereen.
Zo pak je het aan
Bij deze etappe start je met een bijeenkomst van een dagdeel. Vervolgens heb je een paar weken uitwerktijd nodig. Daarna organiseer je een tweede sessie om het resultaat met elkaar te bespreken. Om de processen formeel goedgekeurd te krijgen heb je vervolgens nog enkele weken nodig.
Zo verandert in ieder geval het zorgproces omdat daar de technologie wordt ingezet. Er moet bijvoorbeeld een moment zijn waarop bepaald wordt of de oplossing wel of niet bij een cliënt past. Ook is het belangrijk dat een collega de inzet van de nieuwe technologie vastlegt in het zorgdossier en dat nieuwe collega’s gelijk training krijgen over de nieuwe technologie. Gaan jullie een fysiek product inzetten? Dan is het belangrijk dat mensen weten waar ze het kunnen bestellen of retourneren. Ook moeten mensen ergens terecht kunnen met vragen. Voor inspiratie kun je het voorbeeld serviceproces raadplegen.
Pak de Service Blueprint erbij die je in etappe 3 hebt gemaakt als hulpmiddel en de beschrijving van je huidige processen die daarmee samenhangen. Maak een tweede of aangepaste service blueprint van de nieuwe situatie, waarin je de gekozen technologie inzet. Je kunt hiervoor de ‘Handleiding service blueprint’ gebruiken. Zorg ervoor dat alle betrokkenen hun input kunnen leveren op alle processen die je in de vorige stap met elkaar benoemd hebt. Zo neem je alle perspectieven goed mee. Neem in de service blueprint ook op welke hulpmiddelen je nodig hebt, zoals formats, formulieren en communicatiemiddelen.
Ga na welke beleidsstukken, processen en formulieren er allemaal moeten worden aangepast. Is er verder informatiemateriaal over de oplossing beschikbaar of moet dat nog gemaakt worden? Denk daarbij bijvoorbeeld aan een lijst met inclusie- en exclusiecriteria en handleidingen of werkinstructies voor de inzet van de technologie. Begeleidende documentatie kan bijvoorbeeld nodig zijn als een nieuw product ook op een bestellijst terecht moet komen, of als de inzet van de technologie ook gevolgen heeft voor de toepassing van de Wet zorg en dwang (Wzd).
Je hebt nu voldoende informatie verzameld. Nu is het tijd voor de uitwerking. Naast afstemming met de inhoudelijk deskundigen, is het verstandig deze hulpmiddelen af te stemmen met communicatie, zodat zij kunnen kijken naar passend taalgebruik en communicatiestijl.
Organiseer een tweede bijeenkomst met de deelnemers van de startbijeenkomst, waarin je de nieuwe processen nog eens met elkaar doorloopt. Deze afstemming maakt dat iedereen nog eens bij alle stappen en formulieren kan nagaan of het zo klopt. Ook kun je nu heel goed met elkaar de lijst met verschillen tussen de bestaande en de nieuwe manier van werken opstellen. Dit geeft inzicht in wat en wie getraind moet worden en is daarmee belangrijke input voor volgende etappes in deze fase. Stel de nieuwe processen vast en neem deze op in het kwaliteitsmanagementsysteem.
Dit is wat je bereikt
Het belangrijkste is dat je alle nieuwe processen ontwerpt en zo helder krijgt wat er allemaal precies verandert en voor wie. Je ontwerpt met elkaar nieuwe documentatie om mee verder te werken. Concrete resultaten:
- Het zorgproces waarin cliënten en medewerkers de technologie gebruiken is beschreven in een service blueprint, via de formele kanalen vastgesteld en geborgd in je kwaliteitsmanagementsysteem.
- Het proces, dat medewerkers en cliënten ondersteunt bij het gebruik van de nieuwe technologie, is beschreven en via de formele kanalen vastgesteld.
- De nieuwe werkwijze is opgenomen in alle ondersteunende processen van de verschillende afdelingen, zoals registratie, inkoop en opleidingen.
- De verschillen tussen de oude en nieuwe processen zijn helder en concreet beschreven.
